节礼日过后退货忙 哪家客服脸最臭？

小雅

这年头，人做事都爱冲动。节礼日逛街，看到商场黑压压的全是人，便不由自主地加入了扫货大军，好一通刷卡。待回到家里冷静下来，看着大大小小的包裹，再瞅瞅账单，便心生悔意。于是，圣诞购物狂欢后，各商家会迎来又一轮的退货高峰。

从近两年的数据看来，本年零售业每年的退货金额达260亿，相当于总销售额的9%，其中一大半都发生在圣诞假期中。如果平均到人头，每三名顾客中就有一人退货。

退货不同于购物，后者是买家市场，店家求着你上门，好话说尽；退货可不同了，不少扛着大小包裹上门的顾客（或者是顾客的老公——你懂的）没少挨客服人员的臭脸，这其中的辛酸自不必细表。



为了保护顾客的利益，本地杂志《消费者报告》（Consumer Reports）在过去的4年中每年都推出一份“坏与好”（Naughty or Nice）的商家名单（点击察看今年名单）。该名单根据顾客反馈，列出哪些商家退货政策是真正方便顾客，哪些商家退货政策则设置了层层障碍，让消费者花了大把时间还不能退货。

在过去4年中，百思买(Best Buy)以其退货政策严格，两度上了坏名单。该商家不仅要求顾客在退货时候提供发票，而且还要出示ID，以便将其纪录在案。如果发现顾客经常退货，则将其列上“黑名单”，以后拒绝提供退货或换货的服务。看来，在“百思买”买东西，真的要百思、甚至千思才行。稍欠考虑，后面的麻烦有你受的。

值得注意的是，《消费者报告》提醒顾客：网购零售商的退货政策比实体店更严格。例如今年名列坏名单榜首的是网购巨头亚马逊（Amazon），而百思买其实才排到了第二位。

当然，退货政策则明显偏向消费者的商家也有不少：2010年，《消费者报告》首个“坏与好”名单公布时，位居好名单榜首的是L.L. Bean、Zappos.com和 Costco等3家公司。在今年，沃尔玛也上了好名单榜的第五名。

为了吸引消费者，多数商家也随时迅速调整退货政策，在节日期间更是提供更宽松的退货政策，让节日期间购物的人们开开心心。例如，Future Shop推出了节日特别退货和换货政策，即在11月1日当天及其后购买的所有商品，退货期限均延长至1月5日。Future Shop发言人表示，让顾客买退两便，是个很好的市场推广手段。即使客户没有发票，Future Shop的在线发票系统也可让顾客从电子邮件中调出发票。

不过，宽松的退货政策后面却有黑暗一面。美国全国零售联合会(NRF)数据估计，去年消费者退货欺诈和滥用商家的退货政策导致加国零售商损失16亿。 NRF调查还发现，自2009年以来服装或配饰穿过一次后再被退货的数量上升近50%。因此，节日期间一些商家即使延长退货期限，但在发票和商标完好无损检查上的规定也会更严格。