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[管理]错误道歉比没道歉更糟!掌握四个高EQ道歉守则,反转坏印象

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发表于 2023-4-7 04:56:06 | 显示全部楼层 |阅读模式

错误道歉比没道歉更糟!掌握四个高EQ道歉守则,反转坏印象



「我错了还不行吗?」你是否也曾经被这样敷衍的道歉惹怒过?得到APP的创办人脱不花为我们解析道歉这一门学问,学会如何好好道歉,才能帮你扭转危机,甚至留下好印象。





在一个生气的人面前,永远不要用「不过」、「可是」、「但是」之类的词语。─马歇尔.卢森堡


很多人表示,道歉发挥的作用似乎非常有限:「我都道歉了,对方并不接受,甚至更生气了。」出现这种情况,很大程度上是因为我们道歉的方式出错了。我们经常听到的道歉是这样的:

你千万别生气。
我错了还不行吗?
您大人有大量,千万别往心里去。

这类话说出口无异於「火上浇油」,因为它们都有一层潜台词。

「你千万别生气」的潜台词是:虽然我伤害了你,但是你不应该生气,你生气就是你错了。
「我错了还不行吗」的潜台词是:我没错,但我为了安抚你,就当我错了吧。
「您大人有大量,千万别往心里去」的潜台词是:我都说你别往心里去了,如果你往心里去了,那就是太小心眼了。

我们以为的道歉,很多时候引起的却是相反的效果。正确的「道歉」是什麽样的呢?我们一起来看看:


道歉=关闭过去+承诺未来


道歉的终极奥义不是承认「我错了」,而是承认「你是对的」。重要的不是为过去的行为道歉,而是要向对方承诺未来将有所改变。


动作一:关闭过去


关闭过去,意味着要想修复双方的关系,得把眼前的问题「翻篇」。这个动作主要遵循四个原则:

第一,道歉愈早,代价愈小。当我们意识到自己可能出错了的时候,立即去道歉。对方的情绪在这个时候还没发酵,我们可以相对容易的跟他修复关系。关於这一点,只要想想日常看社会新闻时的心态就好了:一家公司、一个明星做错了事,公关团队及时、专业的道歉,和等到社群媒体骂声一片,才姗姗来迟的道歉,效果完全不一样。

第二,把道歉和弥补损失分开。不能觉得「我都赔你了,你还闹什麽」。道歉处理的是感受上的损失,赔偿处理的则是事实意义上的损失,它们是两件完全独立的事。我们给对方造成重大损失时,该赔偿肯定得赔偿,但若是还想维护和对方的关系,道歉也不能落下,因为我们需要透过道歉来抚慰对方的情绪。

第三,诚恳的态度比做任何事都重要。为了让对方感受到我们的诚意,一定要当面致歉;实在见不了面就打电话,不能只是简单的发微信。发微信(或者写邮件)只是单向说话,很多时候连沟通都无法开启,又怎能获得对方的谅解呢?所以,争取面对面的机会,将对方「拽入」接受道歉的场景,是很有必要的。

当然,对方在很多情况下不会那麽轻易的答应见面,或者推辞说:「没必要,不是什麽事儿,你别来了。」别把这句「没必要」当真,你可以这样回覆:「你看,我也不是专门为这事来的,刚好有事要向你报告。」这句话可以减轻对方的心理负担,双方见面时也就有了商量的余地。

第四,接纳对方的情绪,引导对方释放情绪。

我们可以透过练习,来看应该如何肯定对方感受的合理性:

如果你把对方惹翻了,对方现在很愤怒,说了很多难听的话,你会怎麽回覆呢?

A. 「对不起,我错了。您别生气,您别着急。」
B. 「我完全明白,您现在肯定特别着急。」
C. 「要是我,我也会特别生气。」

A选项是我们在前文提到的负面案例。对方听到这个回覆会认为:「什麽意思?我着急还不对了是吧?」为避免冲突升级,我们道歉时不能否定对方。相反,应该像B选项那样去接纳对方的情绪:「我完全明白,您现在肯定特别着急。」当然 ,如果你是一个沟通经验丰富的人,还可以参考C选项的说法补充一句:「要是我,我也会特别生气。」

需要注意的是,C选项的说法看起来很有同理心,但它可能会让对方觉得「你又不是我,你根本理解不了我的想法」,反而弄巧成拙,引爆了对方的情绪。所以,我们要根据沟通现场的实际情况判断这样做是否合适。

继续来看练习:
假如你去道歉,但对方一言不发,接下去你打算怎麽办?

A. 「你别这样,跟我说句话吧。」
B. 「我完全明白,你现在肯定不想和我说话。」
C. 「虽然我也不知道我应该做点什麽,但我完全理解,你现在不管怎麽想都不为过。」

现在我们知道了,接纳对方情绪的合理性,肯定不能像A选项那样给他添堵,应该参考B、C选项的说法告诉他:我完全理解你现在的心情。而当我们透过这样的表述,帮助他把情绪宣泄出来以後,才算真正把问题关闭。

值得补充的一点是,一对一的道歉要好过当众道歉。这也和「道歉要引导对方释放情绪」的原则有关。对方的情绪在一对一的道歉场景中可以毫无限制的发泄出来。反之,在众人面前,对方为顾及形象,则不会表达真正的情绪。而且他有可能会认为,你是在借助周边舆论的压力,逼他接受道歉,那他心里可能会更窝火。

所以,牢记「关闭过去」的四大原则,不要让对方一直沉浸在对你的坏印象中。做为一个有建设性的沟通者,我们要尽快把双方的关系导向未来。文/脱不花

【书籍资讯】《沟通的方法》
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