[管理]赢得争辩，小心失去客户

张玲儿

赢得争辩，小心失去客户



面对客户，除了销售，如何处理对方的抱怨，也是维系双方关系的一大关键。不少业务员的通病，就是......




面对客户，除了销售，
如何处理对方的抱怨，也是维系双方关系的一大关键。


不少业务员的通病，就是在听到客户的抱怨时，当下的反应，便是提出辩解，或是反驳客户。接下来这位连锁超市老板的智慧，很值得参考。

有一天，某位太太拿著火鸡到超市来，嫌火鸡又干又硬不能吃，老板立刻跟这位太太说：「很抱歉，让你不能好好度过感恩节。」他要员工拿一只火鸡换给她，太太高高兴兴走了。

此时，他听到旁边有同事念念有词：「老板被骗了，明明是用烤箱烤太久了，绝对不可能是肉太干了不能吃……」

于是，他告诉同事：「你知道那是烤箱的问题，我也知道是因为烤太久了，可是这位太太并不知道。现在，我面临一个选择，我必须决定如何处理这件事，我愿意再给她一个机会，不跟她争辩。但是如果我的自信不够，我可能真的会和她辩到底。」

他紧接著说：「这位太太一周大约会在这里买一百块钱各式各样的物品，可是这只火鸡不到十五块，我要为了这十五块，失去这个好客人吗？」

这位老板会有这样的体悟，跟他年轻时的某一段经验有关。当时，他才二十几岁，还很年轻。有一天，有位女士拿来一杯优酪乳，宣称这杯优酪乳坏掉了，但是老板不相信，认为他们卖的优酪乳不可能坏掉。

他认真闻了闻，跟女士确认：「我们的优酪乳没坏！」

这位女士坚持坏掉了，他还找旁人来嗅，别人的答案也是「没坏」！

这位气愤的女士「啪」一声把优酪乳往地上一丢，说：「我永远都不会再来了！」

这位老板就看著这位客人穿越大门，走到停车场，开了车，扬长而去。此时他才意识到一件事：「
我赢得一场辩论，却输掉一个顾客，而且是一位终身顾客。
」 文／黑幼龙

摘自《掌握人际5力，职场人人是贵人！》