[励志]充满关怀之心，会让一切不同

我上面有人

充满关怀之心，会让一切不同



抓住多数人心的关键，就是先抓住其中一个人......





为一个人服务为何有效？


「抓住多数人心的关键，就是先抓住其中一个人」，这个原则为何如此重要？又为何可以打开人的心与头脑，以及各个大门？我认为这是因为
人类灵魂最深的渴求，是获得肯定，得到重视、珍惜与理解
。当你承认他人的存在，并且为了触动对方而调整你传达的内容，你等于在对他们说：「你很重要。你是个有价值的人，天生就具有优点，我不会拿你和别人比较。你非常珍贵。如果你允许我在你的脑海留下讯息，我知道我进入的会是一个神圣的地方。」这正是你的行为所代表的意义。

身为顾客，我通常能在客服人员接受订单或处理我的需求时，在互动的头几秒之内，分辨出这个人是否人在心也在。如果对方人在心也在，我可以感觉到他是真的关心我。

关心某个人是个有效的方法，因为这种思维模式聚焦于人，而非事情；它聚焦于关系，而非时程表；它聚焦于成效，而非效率；它聚焦于个人领导力，而非资源管理。

在充满关怀的文化中工作，会让一切不同。

你与团队如何对每位顾客产生关怀之心？可以从三方面著手：


1.雇用
。一家大型航空公司要雇用员工时，会将应试者带进一个房间，请每个人做简报。所有应试者都认为主试官在评估每个人做简报的能力。但主试者其实是透过隐藏式摄影机，了解所有应试者之中，有哪些人在认真听别人做简报。展现专注、支持的态度在听别人做简报的人，天生具有关怀他人的能力或性格。

如果某个人只关心自己，在别人做简报时露出一副很无聊的表情，或是对于做简报时出现状况的人，没有显露任何同理心，这些都是非常负面的迹象。


2.训练
。某个组织的主管，想要知道哪些员工天生具有团队精神。于是他们指派任务给每个团队，要求他们在很短的时间内完成工作。这些任务的难度和复杂度都很高，需要借助其他人的专长，所有人必须与其他团队成员合作，才能达成。结果发现，每个人天生的性情与倾向很快就浮现出来。没有团队精神的人立刻试图掌控一切，无视某些人的意见，贬抑其他人，而且没有礼貌，但他们非常任务导向。其他人虽然非常关系导向，但对于要如何完成任务没有任何概念，结果什么事也没做成。最出乎众人意料的是，每个人的团队技能最后是由团队中的其他成员评定。这使得所有人大吃一惊，并意识到：「天哪，我怎么会如此对待别人。」


3.培育
。你可以透过雇用与训练达到目的，但对我而言，培养服务伦理最有效的方法，是在文化中发展出力量强大的社会规范。当所有人开始明白，这是我们对待彼此的方式，你就会拥有永续竞争的优势。仆人式领导的精神教导大家，要对他人展现善意、尊重与关怀，即使有些人并非天生如此。

我曾拜会丽思卡尔顿酒店的人力资源总监。这家酒店的格言是「我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女」。我问这位总监：「这个格言与尊重他人的文化，是否对

你的个人与家庭生活产生影响？」

她对我说：「当然，影响可大了。我的成长过程非常艰辛，在寄养家庭总是遭到虐待与施暴，也在多个寄养家庭之间来来去去。于是，我发展出一种生存思维。我的内心充满愤怒且愤世嫉俗，但我运用人际关系技巧与他人相处，对公司的同事与顾客都非常友善。然而下班之后，只要有人惹火我，我就把所有的挫折发泄在对方身上。」

我提醒她：「被压抑的感觉并不会消失，只是被埋藏起来，一有机会就会加倍爆发出来。」

她说：「没错，我总是把愤怒发泄在亲人身上……直到我开始在这里工作，情况才有所不同。」

我问她：「有什么不同？」

她说：「待在这家公司就像是拥有第二个家和童年。整个组织里的人都是我学习的对象。现在我看待与对待自己孩子的方式已经改变，会比较想在家里创造美好的感觉与氛围，而不再急于完成某项工作。」

来自同体系的另一家酒店的一名员工，也告诉我同样的事。他说：「这里的文化非常吸引我，就像是我的家。当我度假时，我宁可待在酒店大厅，观察酒店员工与顾客的互动。我非常喜欢看见人们以善意对待彼此的景象。」

这种文明有礼的特质，大多被现代社会的愤世嫉俗与操弄心机，侵蚀得消失殆尽。即使在非常高档的饭店和度假村，你也无保证花大钱就能换来别人以礼相待。事实上，财富可能会助长酒店服务人员崇拜精英的心态，反而容易利用人际关系技巧操弄顾客，以获得更多小费。


连锁反应


我最近一次搭飞机时，看到一个孕妇走进机舱，她一只手抱著小孩，另一只手拿著一个大背包。

当这个孕妇走向通道时，两名空服员站在附近，正在聊天。我立刻站起来对这个孕妇说：「我来帮妳。」那两名空服员看著我们费力的把东西放进座位上方的行李柜。

协助乘客摆放行李或许没有明定在空服员的职务说明书里，但如果他们有敬业精神，一定会出手帮忙。我猜他们在公司里也是如此被对待，主管可能从来不理会他们的抱怨。

我儿子第一次搭滑雪缆车时，他感到非常害怕。我带著他，鼓励他尝试看看：「别担心，我会请他们放慢速度。」

我们走到缆车站，我问操作员：「可以请你放慢速度吗？这是他第一次搭缆车。」

对方皱起眉头（事实上，他露出嫌恶的表情）并说：「好吧。」

从那一刻起，我儿子就对滑雪失去了兴趣。

当你处于脆弱的状态，别人的语气透露出任何微妙的讯息或转变，都可能使你受伤。孩子察颜观色的第六感特别强，也会立刻察觉周遭的氛围是好是坏，常因别人愤世嫉俗的态度而大受打击。

就这样，我儿子的滑雪生涯就此结束。

我猜这位缆车操作员去找主管讨论事情时，也得到同样的待遇。他对主管说：「我可以请一天假，参加家族聚会吗？」而他的主管很可能立刻斥责他说：「你算哪根葱？你那天要按照班表来上班。」而那位主管很可能也被蛮横的老板以同样的方式对待。


年纪愈长，我愈是清楚看出，公司对待员工的态度，与员工对待顾客的态度有直接的关联。这是连锁反应。


当然，我们不需要成为一个只懂得反弹的人。我们可以学习不让自己受伤害，可以根据基本原则，从内在培养安全感，纵使在别人不爱我们时，仍能爱别人；当别人对我们不好时，仍能向他人展现善意；当别人对我们不耐烦时，仍然对他人发挥耐性。

向别人送上自己的另一边脸颊，多做一些份外的工作，成为服务领导者，这些能力来自我们对自身愿景的深刻体认。

我们想追求什么，就会看到什么。假如我们寻找美好的事物，往往就会在别人身上看见美好的特质。

我们也会请敢直言的人，提供回馈意见，而不会因为别人的回馈意见而迁怒他们。相反的，我们会以感激与谦逊之心向对方道歉并说：「我需要改进，并做一些补偿。」这种行为会使你有能力想对别人更加有礼。 文／史蒂芬．柯维

摘自《成功哪有那么难》