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比起谈产品，我先关心客户的生活品质
比起谈产品，我先关心客户的生活品质
在油电车、纯电车兴起之前，有阵子流行将汽油车改装成瓦斯车，对里程数高的营业车（也就是计程车）来说，可以省一些油钱。不过台语有句俗话：「有一好，无两好。」意思是鱼与熊掌不可兼得，瓦斯车要到特定的地点「加气」，不像加汽油方便；还有因为引擎燃烧温度高，对车子寿命也有影响。
讲对方听得懂的话，比专有名词还专业
我不会跟客人说一定要做或不做什么，一来我们不知道到底什么对他真正好；二来万一出状况，他不会认为自己的决策不对，而会把气出在业务身上，认为我们给了错的建议。所以，我会用简单道理，讲客人听得懂的话，再搭配引导问句，让他自己说。
好比有人来问汽油车跟瓦斯车哪里不一样，改装瓦斯车好不好，我会这样说：
「你平常三餐吃饭吗？还是什么？」我问。
「吃饭啊，偶尔吃面。」通常对方会这样回。
「如果每天吃饭的时间到了，我忽然都给你吃面包，从此吃一辈子喔，不是像去国外玩，偶尔吃一个星期，这样你受得了吗？」
「当然受不了啊。」
「对啊，叫你一辈子吃面包怎么受得了。一样的意思，我们是用汽油当燃料的东西，你一直给它灌瓦斯，会受得了吗？」
「嗯，应该受不了。」
这样用吃饭来比喻，绝大部分的人都会维持原状，不是我叫他不要改，是他自己「感同身受」所做的决定。当然还是会有很少数的人坚持要改瓦斯，我们就尊重，只是万一发生状况，就再把吃饭和吃面包的例子拿出来，让他回忆一下，是他自己觉得可以的。
我们不要去否定客人喜欢的事物，这个道理不只用在卖车，卖什么都通，我换一个卖保险的例子。
多花钱升级保险，买个「心疼老公」
一对中年夫妇来看车，他们本来开我们家小车YARIS，想换进口休旅车RAV4。看了实车很喜欢，价钱也谈得可以，差不多要签了，我看新人同事小彦工作很认真，想说给他练习，就把案子挂给他，请他完成接下来的流程。
小彦后来用电话向客人确认资料时却卡在贷款期数上：客人想贷50万分30期摊还，而公司一般希望业务推36期。尽管能成交都算业绩，只是站在服从公司政策上，我们会尽力推公司要的。考虑到客人的著眼点在尽快还完，加上30期和36期差异很小，小彦一时讲不出有力的说服点，两边开始纠结。我在旁边听到，就凑过去帮他讲。
打过招呼，我对电话那头的太太说：「差6期，3年利息加起来才差5,000块，可能全家去吃个好一点的欧式自助餐，搞不好都不只5,000。我们多贷6期，每期要分摊的钱就减轻了，生活就不用没品质，不用本来三天洗一次头变一个星期洗一次，臭得跟疯婆子一样，这样妳会快乐吗？买了一辆车生活就没快乐，值得吗？妳把自己弄得香喷喷的，然后坐在车上，那个才叫做享受，干么不多贷一点？」
对方是太太，而我用生活品质切入，是因为见过这对夫妻，知道他们经济条件还不错，否则怎么会从国产小车换进口休旅车？中年加上经济条件中上，对生活品质的重视度，会超过3年下来才5,000元的利息，然后再用吃饭、洗头来举例，很容易就感受到快乐真的比较重要。
讲完，我把电话还给小彦，没想到接下来要保险，又有状况题……。
小彦调出先前的资料：乙式，没有出险过，纪录良好，续保的话会有一点折扣。
保险是这样的：保费越高，保障项目越多，像甲式最贵，其次乙式，丙式最便宜。同时，还会依照车价高低、持有前车时间以及有没有出险而浮动调整。
小彦调资料试算的时候，产险公司建议他让客人买丙式就好，原因是前面国产车YARIS保乙式，以没出险的续保金额，换过来保进口车RAV4丙式，也就是29,000元变25,000元，价钱差不多，很好对比。小彦对客人商谈也这样讲，结果对方不希望保障范围变小，讲一讲场面又卡住，跑来问我怎么做比较好。
「那更应该保乙式啊！」我马上回他。
「为什么？」他好奇我怎么好像连想都不用想。
「续保折扣是算百分比的，单价越高，折扣打下来便宜的钱越多，对不对？」我的意思是折扣假设同样5％好了，国产车保费的5％和进口车保费的5％，哪个金额多？
「对喔。」小彦懂了。
「还有，进口车零件贵，它换一个车灯，YARIS可以换三个灯、四个灯、五个灯，哇！五灯奖你知道吗？这么划算你干么还不保？」
小彦听到这里，仿佛看到车灯一个一个亮起来，马上要去让客户保乙式。但，我还有更厉害的。
「我们还有一个项目叫做驾驶免追偿。一般的保险有限制范围，像配偶、家属、四等亲内血亲和三等亲内姻亲；如果保『免追偿』就是朋友开、亲戚开、路人开、小偷开都没关系，事故都会赔。」我说。
听到「小偷开都会赔」，小彦大笑。可是笑完我请他再演练一遍，就卡弹了。原因是免追偿虽然只要再加几百块，但是客人没出过险，纪录良好，而且平常只有先生在开，根本不会借别人，所以没有需求。
好不容易克服从国产车乙式换进口车乙式贵一段的价钱问题，现在又要再加买不需要的项目，小彦怎样都想不通该怎么推。
讲到这里要先岔个题。这对夫妇有非常虔诚的信仰，汇钱都要看黄历那种。本来订车要交订金，因为不在对的日子，先生坚持等到好日子再一次汇头款都没关系。听我说RAV4真的没车，没交个订金先排单，车来了只能眼睁睁看它送去给别人，太太才私底下汇一万元给我，特别叮咛：「妳不要跟我老公讲，到时候再偷偷还给我就好。」
从这个行为不难看出他们感情很好，太太很尊敬先生，所以我教小彦从夫妇感情切入，可以对太太这样说：
「有没有想过，有一天你们跟朋友刚好一起开车去比较远的地方旅游，出发通常老公开，这没问题。但要开长途的回来时，朋友说：『我帮你开一下。』妳会说不用吗？老公要开车、要讲话、要走路，一整天明明很累了耶，如果这时，他忽然想到保险只保两个人的，临时要换别人开，压力这么大妳觉得他还睡得著吗？一年多花几百块，换老公安心睡一下，是不是就值得了？」
小彦觉得很神奇，我完全说中那对夫妇的状态。
我笑说自己是仙姑，继续讲下去：「你们有在拜拜吗？」
「有。」小彦模仿太太的角色回。
「你们去庙里会不会添香油钱？」我问。
「会啊。」他已经入戏很深了。
「添200块就有小平安，添500大平安，妳没有感觉吗？就像去收惊，200小收，500大收，是不是？」
「对欸。」他说。
「妳就当作给和泰产险添个香油钱，全家就会很平安，对不对？」
后来小彦用这套讲法，成交车子后顺利的卖出乙式保单，还加卖了免追偿。事后我问小彦，他本来的讲法和我有什么不同，他说自己一直在讲条文、比价差，可是关键不在条文甚至也不在价钱，在于太太心疼先生的心情。
我称赞他聪明，我们推东西要和客人的生活有连结，他才会有感觉。像开长途很累想换人开，就是生活里常碰到的情境，就算一年只发生一次，也值回票价。
这个案例包括卖车、贷款、保险，如果再加上二手车和升级配件，一共五项，在我们公司的行话叫做「五福临门」，意思是销售范围不只卖车，还有相关的周边商品。这个观念不只适用汽车业，卖房子、保险、3C、美妆保养……都一样，就算卖衣服好了，通常也卖卖饰品，这些「附加服务」都是我们可以顺手多赚的。
有的业务认为连主力商品都卖得很辛苦了，哪有力气多卖周边？可是我认为这些都是客人的需求，我们提供服务，多问一句、多推一把，帮客人省麻烦，又帮公司赚、帮自己赚，所以早已练习过这样卖过去、那样卖过来的串联技巧。
「五福临门」有难度没错，不过再难的事情多练一练，习惯了就没什么，甚至还多了很多销售机会。
摘录自《超业思维，想出十倍胜业绩》 |
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