航班延误或取消旅客不获补偿 投诉处理等1年半

虽然今年9月“航空旅客保护条例”(APPR)已生效，但许多航班延误或取消的旅客依然无法依据条令得到经济赔偿。消费者可以投诉的加拿大交通局(CTA)现已积压各种投诉超过1.6万个，一个投诉的平均处理时间要等上18个月。

来自卑诗省的Amber Bussey用梦魇形容她去年8月的一次航空旅行，说“我当时带着2个孩子从卑诗省Abbotsford飞往斯高沙省悉尼市，期间要2次转机，在乘坐西捷航空的航班到达卡加利转机时被通知从卡加利飞多伦多的航班取消，导致我们在机场滞留10个小时。我的一个孩子非常小，另一个孩子有自闭症，对机场噪音非常不适。我要求订购早点的航班，它们说没有，我问能否支付酒店住宿费，它们说不可能。我当时感到非常无助，急得都哭了。”

Amber最终花了比预定时间多12小时才到达目的地，她根据APPR有关航班因为航空公司可控原因延误，受影响旅客应得到1000元赔偿条款，向西捷航空公司提出索偿。

西捷航空拒绝赔偿，给出理由是航班延误属于“安全关注”，不在可控范围内，Amber Bussey遂投诉到加拿大交通局(CTA)这一解决航空公司与旅客纠纷的机构。然而CTA目前已积压各种投诉超过1.6万个，一个投诉的平均处理时间要等上18个月。

Amber Bussey只是无法得到经济赔偿的数千航空旅客之一，这其中许多旅客因为航空公司的无理拒绝或者故意拖延最终得不到赔偿。他们即使选择投诉到CTA，因为漫长的等候期以及不公平的处理程序而最终选择放弃。

Thompson Rivers大学法律系助理教授Matt Malone说，CTA在受理投诉中有一个程序，要求旅客举证航班延误或取消是在航空公司可控范围内，这显然不公平，因为旅客根本无法取得航空公司内部的信息。

CTA公布信息显示，虽然它收到了成千上万个投诉，但从2020年3月1日今年9月12日APPR生效，没有向一间航空公司开出有关航班延误的罚单。疫情前的2018-19年，CTA收到投诉9000个，疫情期间猛增至2.26万个，去年至今又增加2.9万个。

CTA把有关航班延误或取消投诉划分为3类：航空公司可控范围的、航空公司可控但出于安全目的比如飞机机械问题、航空公司不可控范围比如天气因素。为了规避旅客赔偿，航空公司往往把旅客投诉划在不可控范围内。

航空旅客Joanne Jordan夫妇表示，加拿大航空临时取消了今年6月他们搭乘的一个航班，给出理由是“技术问题”，进一步追问被告知因为疫情导致的机组人员短缺。他们不服状告到小额法庭，认为人员短缺属于航空公司可控范围，正是由于CTA的错误划分令航空公司逃避责任。

消费者支援组织航空旅客权益(APR)创始人Gabor Lukacs说，CTA在处理旅客投诉上缺乏透明性，无法知道有多少投诉被错误划分。CTA表示2021-22年共处理了1.5万投诉，但没说明这些投诉是否解决以及解决结果，更没有公布哪些投诉被划入航空公司不可控范围。

教授Matt Malone依据自由信息法案从CTA获取的数据显示，2020年3月到2022年9月CTA仅签发27笔罚单，总计罚金72450元，这些罚单中没有一笔是有关航空公司拒绝赔偿的投诉。

Gabor Lukacs最后说，加国应该效仿欧洲采取保护旅客权益的“黄金标准”，即一个航班延误或者取消的原因不管是航空公司可控还是不可控，都必须为旅客提供住宿和饮食补助或者赔偿现金。