多伦多打911接线生不足十人平均等33秒

拨打911报警电话的人大都心急如焚，恨不能一秒钟之内解决所有问题。试著想象一下，如果拨打911需要等待几分钟甚至十几分钟是什么心情？

最新报告显示，2022年致电911的人士有55天等待接线员回应的时间超过1分钟，最离谱的1天平均等待时间超过6分钟。

五分钟对豪斯像是“永恒”

去年秋天，豪斯（Brett House）在多伦多街头遇到一个精神病患者面临危险，他立即致电911报警，希望马上就得到回应和帮助，没想到接线员让他先等5分钟。“ 当时情况相当紧急，5分钟就像是永恒。”

等待5分钟实际上已经比多伦多警方911通讯中心当天接到紧急电话的平均等待时间要短，报告显示，去年10月30日是全年最长的平均等待时间，拨打报警电话的人平均要等待6分钟28秒。豪斯都懵了，“从来没想过会有平均等待时间，这是911啊！”加拿大广播公司CBC于一年前在多伦多做过一项调查，由于接线员人手短缺，911的等待时间越来越长，警方内部文件显示，这个拥有280万人口的大城市，有时接听报警电话的接线员不足10人，每个月的平均等待时间为33秒，最高的一天需要等待10分钟。

CBC通过市政信息自由法案获得的2022年911服务报告显示，去年911的等待时间变得更糟，与2021年比较，每个月的平均等待时间都在增加，个别月份等待时间甚至加倍，最离谱的是去年7月，平均等待时间比前一年同期增加了5倍，从2021年7月的19秒等待时间，增加到2022年的1分钟。豪斯说，这是一个真正的问题，公共服务日益受到侵蚀。

一年中只11天达标

安省没有任何省级监管机构或立法规定紧急电话接听时间标准，但是多伦多警队表示会争取达到全国紧急号码协会（National Emergency Number Association）的最低标准，即在15秒内接听九成的紧急报警电话。

遗憾的是：在2022年，911通讯中心只有11天达到上述标准，接听911电话的总体平均等待时间是标准的2倍还多，为38秒；有55天911服务的平均等待时间介乎1-2分钟。而在2021年，这么长的等待时间的天数只有5天。

多伦多审计总长去年6月对911通讯中心进行的审计发现，呼叫量和人员配备问题是延迟回应的核心问题，简单地说，该服务需要聘用更多的接线员。审计总长的报告提出了26项建议，包括制定新的最低人员配置要求、开发数据系统更好的改进绩效、开展公众教育活动，以及建立911税项，帮助实现城市应急服务的现代化。

警方“积极”改善等待时间

加拿大广播公司要求采访多伦多警察局长Myron Demkiw 或 911 通讯中心的负责人，但被告知由于3月份多人放假，没有人可以接受访问。

多伦多警方发言人在一份电子声明中称，警方正在采取行动解决审计长对 911 的建议。警方发言人Stephanie Sayer 说：“与北美的许多警察部门一样，由于一些资源驱动因素，多伦多警察局的 911 等待时间正在增加”。“这是我们正在积极努力改进的事情。”

作为 2023 年预算的一部分，该服务正在招聘 20 名全职 911 接线员。 预算中运营商的最大数量为301，与一年多前 CBC 多伦多调查期间的数字相同。Stephanie Sayer 说，不同之处在于它现在代表 301 名全职 911 接线员，而之前它包括兼职职位——尽管目前还不清楚有多少。

多伦多警方声明称，为落实审计建议而采取的其他措施包括呼叫转移计划、更好的培训计划、有针对性的招聘计划以及对运营商的心理健康支持，以帮助提高保留率。

多伦多警察协会（TPA）—代表警察和 911 接线员的工会—希望审计结果将促使该部门和各级政府对通信中心进行投资。TPA 主席里德 (Jon Reid) 在一份声明中说：“如果没有额外的人员，现有成员将继续过度劳累和支持不足，导致病假和提前退休的人数增加”。“他们应该像多伦多其他人一样，获得适当资金和资源的通信服务。”

审计建议为 911收月费

安省和曼尼托巴省是全国目前唯二不对911服务收取月费的省份。去年的报告称，如果多伦多向每位手机用户征收1元的税款，估计每年可带来2880万元收入。

CBC询问安省政府是否计划针对此类征税和安省范围内的 911 电话接听标准实施立法，但副检察长Michael Kerzner 办公室的回应并未解决这些问题。该办公室新闻秘书凯尔（Hunter Kell）说，提供紧急服务主要是市政管辖权，胜负正向全省的911呼叫中心发放2.08亿元的拨款，帮助这些机构实现技术现代化。

紧急电话应分秒必争

加拿大公共安全通信官员协会（Association of Public-Safety Communications Officials）理事会主席斯图尔特（Robert Stewart）认为，应该有一些培训的最低标准。

斯图尔特同时也是曼省布兰登市（Brandon）的紧急通讯总监。他说多伦多面临的问题，在全省各地911呼叫中心都可以发现。他说，核心问题有叁个，分别是人员配备、精神健康和资金，这叁个问题都是相互关联的，随著员工人数的减少，剩下的人必须更加努力工作，等待时间只会越来越长。

多伦多审计总长的报告发现，人员配备问题意味著接线员几乎每天都要加班，从2018年到2021年，多伦多911通讯中心只有3天没有员工缺勤。

斯图尔特说，对于多伦多的呼叫中心来说，人员配备应该是最大的问题，当被问及去年10月30日的平均等待时间为6分28秒，他说这说明当天几乎没有人接听电话。

在2021年的6个月内，审计报告显示最长的等待时间超过10分钟，当天只有9名接线员工作。目前尚不清楚2022年个人最长等待时间有多长，以及当天有多少接线员在工作。

接线生：等10分钟伤害巨大

一个没有呼吸的婴儿、一个溺水者、一个遭受枪伤的人，这些都是紧急情况的例子。在多伦多， 911 接线员说他们能够接听电话之前，呼叫者等待超过两分钟。

接线员说：“我们作为接听员所做的一切都在几秒钟内”。 “人们正在受到伤害，他们不知道自己没有得到所需的帮助。”

甚至在疫情之前，来电者在试图报告紧急情况时被搁置就是一个问题。 疫情爆发前两年，多伦多警方正在努力通过雇用和培训更多接线员来解决等待时间问题，以满足对 911 不断增长的需求。CBC 新闻获得的内部文件显示，在加拿大最大的城市，等待的时间比一次性的还要长。

人员配置问题，意味著有时只有不到 10 名接线员接听这座近 300 万人口的城市的 911 电话，导致平均最长等待时间为 2 到 10 分钟不等。“我们没有履行对公众的职责”，一名不愿意透露姓名的 911 接线员说。

“我们都接受这份工作来帮助人们，我们都接受这份工作来接听你的电话，去那里——但我们做不到。”

911 经理：高峰期会造成较长等待

多伦多 911 通讯中心的经理Murray-Bates表示，尽管面临人员配置方面的挑战，但该服务是安全的，并且在履行其对公众的职责。

2018 年 4 月多伦多客货车袭击事件前后的大约两个小时内，通信中心接到了将近 900 个紧急电话，该事件造成 10 人死亡、16 人受伤。 相比之下，在一天前的同一时间段内，呼叫中心接到了400 个电话。

自 2021 年 6 月以来，一名 911 接线员在 45 个不同的工作日中拍摄了近 250 个 911 等待时间的快照。 照片中，最长的等待时间为6分51秒，有62人等候，9名接线员接听电话。

操作员捕获了 140 张最长等待时间超过 2 分钟的排队板图像，43 张等待时间超过 3 分钟，13 张等待时间超过 4 分钟。内部服务报告还显示，去年 6 月至 11 月的月平均最长等待时间从近 4 分钟到近 5 分钟不等。

那几个月记录的最长等待时间是 10 月 3 日星期日晚上7 点，当时有人等待 10 分 2 秒让九名接线员中的一位接听电话。

从 6 月到 11 月，同样的报告显示每个月的平均等待时间从未超过 33 秒，总计平均等待时间为 25秒。从 6月 1 日到 12 月 1 日，多伦多服务的紧急呼叫接听时间低于国家紧急号码协会 (NENA) 的标准，即每天在 15秒内接听 90% 的所有 911 电话，只有一个除外。

“NENA 标准没有提供关于如何满足 NENA 标准的任何参数”，接受采访的经理说。“去年我们的平均等待时间在 8 秒到 33 秒之间。因此，平均而言，我们做得很好”。“Gardiner Expressway 上的一次重大事故可能会产生 50 个求助电话”，她说。“这会导致我们的呼叫量激增，进而对我们的等待时间产生一些影响。”

求助者需要的不仅是达标

多伦多 911 通讯中心的经理Murray-Bates 在发给员工的关于改善服务和人员配置的电子邮件中，揭示了一些担忧。

在 2021 年 10 月的一封电子邮件中，她承认“人员配置仍然很困难”，但乐观地表示，当新员工完成培训后，情况会很快好转。该电子邮件还表示，多伦多警察总长办公室、警政委员会主席和警察工会都对人员配置问题给予了“难以置信的关注”，相信这些担忧将得到解决。

该电子邮件随后详细说明了管理层为解决短缺问题所做的努力，例如合并一些警察派遣职位以腾出员工来接听 911 电话。“我们专注于我们的测试和招聘以及我们的招聘流程”，她说。“我们正在努力让它变得更加强大，以便我们在门口找到最好的候选人，这将提高我们留住这些人的成功率，这将有助于我们的人员配置。”Murray-Bates 说，目前有 35 名新员工正在接受培训，通讯中心发布了一份职位空缺，以填补另外24 个职位空缺。 她说，她希望这些名额的候选人能在 5 月开始接受培训。

预算 911 接线员最大数量 301

Murray-Bates 说，大约 60% 的新员工成功通过了培训，而他们失去的大部分员工都是新培训的，“我们提供最好的培训，我们为我们的接线员提供最好的支持”，她说。“我们知道他们很累，但作为 911 接线员会很累，对吧？人员配备并不是 911 中心唯一的压力源——它是工作中固有的。”

但911接线员告诉 CBC 新闻，管理层为减少人员配置问题导致的等待时间而采取的临时解决方案—在分配给他们调度时给他们更多的工作—只是增加了这种压力。

所有911接线员都经过培训，既可以作为接线员接听和处理紧急和非紧急电话，也可以作为调度员协调警方对这些电话的反应。可以指定操作员仅接听电话、仅派遣，或将一半的轮班时间用于每项工作。

安省对 911 没省级监督

在安省，市政当局负责 911 紧急服务，没有省级监督或立法来设定呼叫应答标准。

NENA 的加拿大负责人 Holly Barkwell 表示，她的组织正在推动没有 911 标准的省份和地区，并且几十年来一直在倡导国家 911 标准。她说，“将资金与标准和服务水平挂钩绝对有效”，“我们没有办法比较全国的服务水平。”

艾伯塔省和魁北克省都有强制执行911标准的立法。在艾伯塔省，最低标准规定所有911电话都应在15秒内接听；魁北克的标准规定，每月至少有 90% 的时间，所有紧急呼叫都会在 10 秒内得到响应。

这两个省的最低标准都高于 NENA 标准，多伦多的911 通讯中心正在努力—但大多未能—达到该标准。