机会来了 加拿大联邦政府彻底简化投诉银行流程

上周五(11月1日)，加拿大联邦政府正式实施了简化银行投诉流程的新规定。根据这一变化，加拿大消费者现在只需通过一个机构处理对银行的外部投诉。

为了解决过去投诉过程中存在的延误和复杂问题，政府指定了银行服务和投资监察办公室(OBSI)作为唯一的外部投诉处理机构。这一举措也让更多人意识到，投诉银行其实有明确的渠道。

此前，消费者可以选择通过两个机构来投诉银行——OBSI和ADR银行监察办公室(ADRBO)。然而，现在政府已经决定，由OBSI统一处理所有银行投诉。

投诉银行一直是个“难题”

调查显示，许多人并不知道该如何投诉银行。几年前，加拿大金融消费者机构的调查显示，83%的加拿大人从未听说过OBSI，也不了解负责处理银行投诉的ADRBO。直到上周五之前，ADRBO负责处理一些大银行的投诉，包括加拿大皇家银行(RBC)、道明银行(TD)、丰业银行以及其子公司橘子银行(Tangerine)和国家银行(National Bank)。

根据加通社的报道，OBSI首席执行官莎拉·布拉德利(Sarah Bradley)表示，随着这些原本由ADRBO负责的银行转向OBSI，政府简化了投诉流程，使加拿大人更加容易找到处理银行投诉的渠道。布拉德利指出：“单一投诉机构的一个主要好处是，信息变得更加简明清晰，加拿大人能够更清楚地知道，在遇到银行问题时应该向谁求助。”

随着更多人了解OBSI并使用这一投诉系统，该机构的咨询量在2023年增长了63%，达到了超过1.7万起，其中3.000多起投诉已被正式立案。布拉德利认为，能够由一个公正的机构来处理银行问题非常重要，并补充道，随着投诉量的增加以及更多银行加入OBSI，该机构的员工数量自2022年起已经翻倍。

虽然投诉流程已简化，但布拉德利强调，消费者不会看到流程的根本变化，因为目前的流程往往对银行有利。根据去年OBSI处理的近2.000起消费者投诉案件，大约68%的投诉被驳回。

银行“保护”不到位投诉突出

其中，关于银行账户欺诈和保护不足的投诉尤为突出。2023年，关于欺诈的投诉数量比上一年增加了四倍，占所有银行投诉的40%。布拉德利表示：“消费者对保护措施的期望与银行实际责任之间存在差距。”许多消费者习惯了信用卡的零责任欺诈保护，认为所有银行产品(如个人账户和借记卡)都应该享有相同的保护，但实际上，许多银行产品并没有提供相应的保护。

今年夏天，联邦政府就如何加强银行识别欺诈行为的要求以及设定消费者责任上限进行了磋商，但目前尚不清楚最终的结果。

尽管许多消费者仍感到失望，但一些投诉者已经获得了赔偿。在OBSI提出赔偿建议的案件中，平均赔偿金额为2.573加元，总赔偿金额达到270万加元。

布拉德利表示，希望消费者能够尽量避免使用投诉系统，该系统应仅在消费者无法直接与银行解决问题时作为最后的手段。但她强调，让人们知道这一系统的存在非常重要。她补充道：“消费者需要知道，如果他们的内部投诉未能解决问题，还有另一个选择，那就是通过我们获得帮助。”