Rogers月度账单意外涨价：面对客户投诉差别对待被曝光

数百名Rogers客户联系CBC“Go Public”节目，这些人虽然对月度账单意外上涨感到不满，而如今更另人愤怒的，是他们的亲朋好友通过投诉成功降低了账单金额，而他们自己却毫无结果。

Sharon Vincent 表示，Rogers Communications 在面对客户关于账单价格上涨的投诉时，对一些客户给予折扣，而对另一些客户拒不让步，这种行为令人“恶心”。

来自卑诗省Parksville的Vincent说，“我觉得我应该得到优惠……毕竟我多年来一直是忠实客户”。她是自2023年Shaw公司与Rogers合并后的一名老客户，但电话另一头的客服人员并不“买账”。

联邦补贴行业的公平性问题

NDP议员Brian Masse认为，加拿大消费者不应该因为这家过去几年从联邦政府获得超过1.1亿加元补贴的公司而受到不公平待遇。

Masse表示：“这是一个受到高度监管和保护的行业，电信公司享有许多特权。”

Vincent去年8月与Rogers签订了一份为期两年的电视和互联网服务合同。但不久后，她发现用于租赁三台电视机顶盒的费用每月上涨了21加元——比她签订合同时预计的年支出高出252加元。

“我从未想过会有这样的额外费用，”她说道。

Vincent在与Rogers客户服务中心沟通了一个半小时后，被告知她可以选择接受涨价、取消合同（需支付违约金）、退还三台机顶盒，或将她的手机服务转到Rogers以享受更优惠的电视套餐。

让Vincent更为不满的是，她听说其他客户成功争取到优惠。

“我觉得很糟糕，”Vincent说，“应该公平对待所有客户。”

混乱的客户服务体验

部分客户在投诉后确实成功获得优惠，比如来自安省Vaughan的Tony Genco，他说：“他们同意按照原合同收费，所以我没有额外支出。”

但多数人表示，他们的争议未获解决。Rogers的客服人员经常引用合同中的一条条款，说明公司有权在合同期内提高月费。

Masse认为，这种“赢家与输家”的差别对待不可接受，并在上个月的议会听证会上向Rogers CEO Tony Staffieri提出质问。Staffieri回应称，这体现了“竞争市场的动态”，但这一说法被批评为“掠夺性行为”。

Rogers员工曝内幕：减少账单并非重点

一位不愿透露姓名的Rogers客服人员告诉CBC，员工通常对客户的困境感同身受，但管理层强调销售目标，使得主动帮助客户减少账单的行为受到限制。

另一名前员工则表示，她在签约时并未了解合同中的涨价条款，所以从未告知客户这一点。她说：“我们的工作就是读屏幕上的内容——就是这样。”

投诉激增，监管审查即将展开

根据加拿大电信-电视服务投诉委员会（CCTS）的最新年度报告，Rogers客户的相关投诉飙升。其中“信息披露问题”相关投诉激增79%，而“账单问题”相关投诉则增长了103%。

下个月，加拿大广播电视与电信委员会（CRTC）将举行听证会，审查包括Rogers在内的主要电信公司合同中的涨价条款和提前解约费用问题。有兴趣参与的公众可在此提交意见。

Vincent的结局

在CBC介入后，Vincent再次联系了Rogers，最终成功获得了机顶盒租赁费的月度折扣。然而，她认为自己不该花六个月的时间为此斗争。

Vincent说，“到了这种地步，我必须为此争取……这太不应该了”。